3月23日，济南市中级人民法院、济南市文化和旅游局、济南市司法局等三部门联合发布《关于依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的指导意见》。意见指出，对2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，可依法认定为不可抗力的情形。

　　意见中说，新冠肺炎疫情给济南市旅游行业带来了巨大的冲击，全国旅行社暂停经营团队旅游和“机票+酒店”产品，由此产生的旅游纠纷数量激增。该份意见准确界定了法律性质。意见明确，对于因疫情导致旅游合同无法履行或者无法继续履行的，应依法认定为不可抗力。

　　一是明确时间节点。2020年1月24日，文旅部办公厅下发《通知》要求：1.即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票加酒店”产品。2.已经出行的旅游团队，可按照合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。因此对2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，可依法认定为不可抗力的情形;对2020年1月24日之前旅游合同无法履行或无法继续履行的，由当事人举证证明合同履行障碍与疫情的因果关系，否则, 应依法承担相应民事责任。

　　二是明确处理方式。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条之规定，对于因疫情引发的旅游纠纷，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同；不同意变更的，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同。

　　意见指出，要健全完善前端和解、中端调解和末端诉讼的旅游纠纷多元化解和诉调对接机制。对涉疫情旅游纠纷，文化和旅游部门要指导旅游经营者积极应对，不推诿、不逃避，根据当前我市疫情防控要求简化流程、缩短时间，分类制定合同变更或合同解除方案，获取支持和理解，争取将危机转变为商机。文化和旅游部门、市旅游纠纷人民调解委员会要充分发挥调解职能作用，第一时间受理并组织调解，对调解不成的再引导当事人向法院起诉。对直接起诉到人民法院的涉疫情旅游纠纷案件，人民法院应首先委派市旅游纠纷人民调解委员会进行调解，当事人不同意调解或调解不成的，人民法院应及时立案受理。诉讼过程中，人民法院可视案件具体情况继续委托市旅游纠纷人民调解委员会进行调解。

　　意见中说，文化和旅游部门、市旅游纠纷人民调解委员会要积极发挥主观能动性，在兼顾法、理、情的基础上主动服务、靠前服务、创新服务。文化和旅游部门要指导旅游经营者通过微信、QQ、邮件、电话等线上形式迅速开展涉疫情旅游纠纷的处理，简化流程、缩短时间；指导旅游经营者组织员工开展法律培训，确保投诉处理人员态度良好、业务精通、素质过硬。人民法院要开辟旅游纠纷诉讼“绿色通道”,充分运用移动网上诉讼中心等在线诉讼平合，引导当事人通过在线途径解决纠纷，实现纠纷快立、快审、快结。

　　意见强调，要坚持公平原则。因疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，如已付出境目的地使领馆的签证费用、大交通费用（机票、火车票、船票等）、旅游目的地住宿及门票等不能退还的相关费用后，将余款退还旅游者。

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